孙士林  吴文素

 

2011年12月6日，我局机关服务保障工作全面贯彻ISO9001：2008质量管理体系标准（简称“贯标”）顺利通过验收；12月21日，上海质量体系审核中心正式向我局颁发了认证证书。消息传来，局服务保障办公室上下一片欢腾，很多人流下了激动的泪水。是啊，历经八个多月的“贯标”工作，从最初的艰难探索，到实施时的全员加班，再到试运行时的全力以赴，这其中凝聚了多少人的辛苦努力和汗水！正如上海质量体系审核中心高级审核员、我局“贯标”工作审核组组长吕锡文所说的那样：盐城市市级机关事务管理局质量“贯标”工作能在短时间内各项改进工作成效显著，走在机关服务工作的前沿，靠的是一支团结高效的团队。正是这样一支团队，正是这样一批人，创造了一个属于他们自己的奇迹。

群策群力，同心协力做好推进工作

由于我局后勤服务保障工作的特殊性，近几年尽管服务质量在不断提升，但管理中依然存在漏洞，需要通过变革实现质变。局领导多次带队到上海、山东等地考察、调研，几经研究，决定在机关服务保障工作中推行质量“贯标”。一切都是摸着石头过河，从寻找合作方，到成立“贯标”工作领导小组，再到按计划、按步骤推行“贯标”工作，每一步进展都是深入调研、科学决策的结果。

在“贯标”工作中，局长羊维元为最高管理者，整个”贯标”过程中的每一步计划、每一次审核、每一点做法和不足，都亲力亲为，详细过问。副局长陈宝龙为管理者代表，负责整个管理体系的运行和组织文件的编写，多次召集各相关人员专题会办各项工作，层层分解各项任务。在审核中，他陪同内审员一起参加审核，查台账、看现场，一一询问、提出建议。

质量”贯标”工作共涉及18个部门（室）和单位，即房产处、财务处、餐饮中心、服务保障办5个部室、10个服务单位等，范围广，内容多。要在短时间内按照PDCA循环闭合方法管理每一个细节，真是不容易啊。在局领导和审查组专家的指导下，各部门心往一处想，劲往一处使，前后花了2个多月的时间，搜集信息，整理资料，编制了《质量手册》、《程序文件》以及各部门的《作业指导书》，共14余万字。其中共包含了53个文件，118个记录表格，同时还建立了指导各部门工作的法规制度、外包服务单位共84个外来文件目录。这些体系的建立为推动质量”贯标”工作发挥了积极作用。在此之前，各部门、各单位的工作都是按照固有的模式执行，新的体系建立之后，有了新的标准和要求。开始，也有些同志不理解、不接受，因为这增加了工作量，打乱了固有的模式，带来了“麻烦”。后来，经过多次的培训学习，大家的认识才逐步统一了，懂得了“PDCA循环闭合方法”的重要性与合理性，按照这个方法操作确实更加合理和完善。在外审时，每个部门（室）整齐完整的台账资料赢得审核中心人员的好评。

积极主动 认真负责不断改进完善

在推进过程中，各部门按照《质量手册》中的相关条款，对照《作业指导书》的要求，充分发挥主动性，自加压力，自我检查，不断完善相关工作。服务保障办工程部，曾是被查出需整改问题较多的部室，对待这些问题，工程部部长黄华说，问题暴露并不可怕，整改之后就知道如何去做了。在实际工作中，他们对照新标准，认真排查每一个细节，群策群力制订一个个整改方案。发现空调机房的卫生不达标，他们就组织所有值班人员认真打扫，连续突击4天，将机器外壳除锈涂漆，墙壁刷白，地面清渍，桌椅更换。再次检查，着实让人眼前一亮。电梯维保不到位，成正健同志一天打几个电话催促维保单位的人前来进行维保，跟踪维保检修报告。总值班室在第二次内审时发现各种标识标志未搜集全面，整改时，该部室负责人朱华章多次到相关部室进行标识采集存储。“纠正是为了更好地提高”，她这样说道。对待问题，大家都是同样的态度，积极面对，认真整改，不断完善。

“贯标”工作中，对服务保障工作提出了“服务对象满意率≥95%、报修及时处理率达100%、全年有责投诉次数≤3”等共8个具体目标。为了达到这些目标，各相关部门如财务处、安保部、服务部都积极地完善细节，确保查出的问题一个比一个少，满意率一次比一次高。在内审检查服务现场时，上海咨询方建议为方便机关工作人员，应设置一些警示标志，起到提醒或者警示的作用，如刚拖过的地面应放置“小心地滑”的标识。我们就在工作中举一反三、依此类推，在服务的细节方面增加了许多标识，如“电梯维修中”、“打扫中”等，都是一些善意的提示，这些提示让服务对象感受到了我们服务的温馨和优质。服务是一项细致的工作，在为行政中心大楼提供的各项服务中，会务、保洁最容易被“挑刺”，因为它的标准高、要求高。为了保证在外审中不被挑出“硬伤”，服务部部长于万顺要求服务单位东恒物业公司所有服务人员更加注重工作细节，打扫会场、清洁卫生，必须有记录、有监督，日常检查时更是动真碰硬，不留一丝瑕疵。外审前两天，他们组织人员对二楼南平台进行冲洗，将1至3楼所有过道内的墙壁擦洗干净。他说：“我们提供的这些服务首先得让自己满意”。外审时，最容易被挑出缺陷的服务没有一个被开具不合格项。

加班加点 不折不扣完成各项工作

自”贯标”试运行之日起，从领导到普通员工，都放弃了节假日休息时间，主动加班加点，确保各项工作在自己手中不出错，在外审时不拉“后腿”。

“贯标”中，我局投入近160万对硬件设备、设施进行改造。这些设备设施的改造只能在休息日时进行，导致工程部所有值班人员的休息时间均被占用。但是大家都毫无怨言，积极配合。班长王鹤忠每个休息日都会准时出现在值班点，值班人员经常说，有了王班长在，心里就踏实了。

机关餐饮中心在”贯标”中付出的努力更是艰辛。按照”贯标”要求，对照《食品安全法》相关条例，餐饮中心需整改的地方比较多。如冷藏间、冷冻间、冷菜间、操作间、消毒间等都得按照标准要求设置温度、摆放物品等，放置的食物标识应全，记录要完整。在人员少的情况下，他们挤出时间将任务进行分解，完善各类相关台账。内审中，副局长陈宝龙带领20多个内审员检查现场时，发现了餐饮中心一个堆放杂物的储藏间，要求立即清理，重新粉刷，货物重新堆放。当晚，在餐饮中心经理丁小平的带领下，所有人员一直加班到12点多，将所有的储藏间重新粉刷、物品整理归类。虽然所有的额外工作都是超负荷劳动，但是大家心甘情愿、毫无怨言。他们说，按照”贯标”要求来提高自己，其本身就是一个进步，何况提高餐饮服务质量本来就是追求的目标。

在”贯标”中，质量监管室作为整个体系的推进部门，王红薇作为具体联系人，其工作尤为复杂。领导交办的工作，她从不推诿，加班加点，任劳任怨，放弃了多个周末。有一次，为了打印装订各部室的文件材料独自一人加班到11点，第二天上午又很早到班上，准备“贯标”工作会议。“贯标”工作从8月1日试运行到12月5日外审，时间短、事情多，对每次审核中开具的不合格项，她总是不停地督促相关部门进行整改，并跟踪验证。由于经常加班，她患了感冒导致中耳炎再发，头常常疼痛不已。她常计划到双休日放假去挂水，但每个双休日又成了工作日。但她没有一丝的抱怨，因为这就是职责所在。

付出总有回报。经过服务保障办公室的全体同志团结一心、共同奋斗，“贯标”工作终于得到了上海质量体系审核中心的认可，顺利通过质量体系认证。消息传来，羊维元局长激动地说：“通过质量管理体系认证是大家团结奋斗、无私奉献的结晶，谢谢大家！但是，大家还要继续努力，因为这也是我们新的工作的起点”。是呀，成绩仅代表过去，进入新的一年，在新的起点上，我们仍任重道远，为了实现新的跨越，我们将继续努力前行。

（作者单位：盐城市市级机关事务管理局服务保障办公室）